Hace unos años, un cliente que quería contactar con su abogado llamaba o escribía un correo. Hoy, la mayoría abre WhatsApp. Es lo que tienen a mano, es inmediato y les da la sensación de estar más cerca del despacho.
El problema es que, mal organizado, WhatsApp se convierte en un segundo teléfono que no deja de sonar: mensajes a cualquier hora, conversaciones repartidas entre móviles personales y respuestas distintas según quién conteste. Estas son las bases para ordenarlo.
1. Un número del despacho, no del abogado
Si los clientes escriben al móvil personal de cada abogado, el despacho pierde el control: no sabe qué se ha dicho, nadie puede cubrir a quien está de vacaciones y, cuando alguien se va, se lleva las conversaciones con él.
Lo razonable es un número de empresa, con WhatsApp Business, que pueda atender más de una persona del equipo. Así las conversaciones son del despacho, no de quien las contestó.
2. Horarios claros y una respuesta fuera de horario
WhatsApp invita a escribir a las once de la noche. No hace falta contestar a esa hora, pero sí que la persona sepa qué va a pasar. Un mensaje automático que diga cuándo se le atenderá evita que piense que nadie le ha leído, y que escriba a otro despacho.
3. Respuestas preparadas para lo de siempre
Una gran parte de los mensajes son las mismas preguntas: horarios, dirección, qué documentación traer, cómo va mi expediente. Tener respuestas preparadas, revisadas por el despacho, ahorra tiempo y hace que todos contesten lo mismo.
4. Las reglas de Meta
Si el despacho quiere enviar mensajes por iniciativa propia, como recordatorios de cita o de pago, tiene que hacerlo a través de la plataforma oficial de WhatsApp Business. Ahí hay una regla importante: pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente, solo se le puede escribir con plantillas que Meta haya aprobado antes. Conviene tenerlas preparadas desde el principio, porque la aprobación lleva su tiempo.
5. Protección de datos
Por WhatsApp circulan datos personales, y a veces documentación sensible. Antes de usarlo como canal del despacho, conviene tener claro dónde se guardan las conversaciones, quién tiene acceso, cuánto tiempo se conservan y cómo se informa al cliente. Si interviene un proveedor externo, hace falta un contrato de encargo de tratamiento.
¿Y cuándo tiene sentido un agente?
Cuando el volumen de mensajes ya no se puede atender a mano sin que alguien deje de hacer su trabajo. Un agente de IA en WhatsApp contesta al momento, a cualquier hora, con la información del despacho: resuelve las dudas de siempre, recoge los datos de una consulta nueva, deja la cita puesta y, si el cliente ya tiene expediente, le cuenta en qué punto está con lo que hay en el sistema.
Lo que no hace es dar consejo jurídico. Cuando la pregunta es de fondo, la pasa al abogado con el contexto de la conversación, para que no tenga que volver a preguntar lo mismo.
Tienes el detalle de cómo funciona en la página del agente de WhatsApp.
